Khi 10 người chủ spa đến hỏi, 8 người gặp cùng một vấn đề – không phải ở chuyên môn, mà ở tư duy điều hành
Có một hiện tượng tôi quan sát được nhiều năm qua: rất nhiều chủ spa, clinic, salon – dù có tay nghề tốt, không gian đẹp, đầu tư ban đầu không nhỏ – nhưng sau một thời gian vẫn rơi vào cảnh vắng khách, thua lỗ, rồi phải đóng cửa. Điều lạ là phần lớn họ không thất bại vì thiếu đam mê, hay vì không chịu làm việc, mà vì không biết “quản trị một hệ thống marketing thực sự”.
Rất nhiều người khi công việc bắt đầu chững lại, thường nghĩ rằng: “Chắc do mình thiếu may mắn, chắc tại vận chưa thông…” – rồi đi tìm đến tôi để xin lời khuyên theo kiểu “xem vận”. Nhưng trong hầu hết các trường hợp, chỉ cần tôi hỏi vài câu căn bản về cách họ vận hành marketing, chăm sóc khách hàng, đo hiệu quả quảng cáo… thì câu chuyện đã phần nào sáng rõ – không cần mệnh lý.
Vấn đề cốt lõi: làm mà không quản, hoạt mà không hệ thống
Nhiều người “làm marketing” chỉ vì thấy ai cũng làm. Đầu tư chụp ảnh, chạy quảng cáo, làm web, đăng bài đều đặn. Nhưng khi hỏi:
Khách hàng mục tiêu cụ thể là ai?
Hành trình khách từ lúc biết đến đến lúc quay lại ra sao?
Đã đo được chi phí để có một khách chưa?
Tỷ lệ khách quay lại bao nhiêu phần trăm?
Thì phần lớn không trả lời được.
Tôi từng hỏi một chị chủ spa: “Chị có biết tháng trước spa mình có bao nhiêu khách mới? Trong số đó bao nhiêu người quay lại?” – và chị lúng túng lắc đầu. Không phải vì chị thiếu khả năng – mà vì chị chưa từng nghĩ đó là điều cần phải biết.
Bản chất không phải thiếu vốn hay thiếu kiến thức làm đẹp – mà thiếu tư duy hệ thống
Điều tôi thường thấy là:
Họ rất giỏi làm nghề, chăm khách tốt, tay nghề vững.
Họ chịu khó học hỏi công nghệ mới, kỹ thuật mới.
Nhưng lại không có thời gian (hoặc thói quen) ngồi lại để thiết kế và vận hành một hệ thống marketing có chiến lược.
Họ chạy quảng cáo khi thấy vắng khách, đăng bài khi thấy page im ắng, sale khi hàng tồn. Tất cả đều là phản ứng ngắn hạn, không có kế hoạch dài hơi.
Trong khi đó, bản chất của marketing hiệu quả không phải là “ra đơn ngay lập tức”, mà là xây một quá trình nuôi dưỡng lòng tin – để khách quay lại, giới thiệu thêm người mới, và gắn bó lâu dài.
Sự khác biệt nằm ở chỗ: có hệ thống hay không
Tôi từng theo dõi hai spa ở cùng một khu phố. Một nơi decor đẹp, ảnh quảng cáo sắc nét, chạy ads rầm rộ. Một nơi thì trông rất bình thường, không làm truyền thông rầm rộ, nhưng khách lúc nào cũng đều. Khi tìm hiểu kỹ, tôi mới biết nơi thứ hai đã có sẵn:
Một danh sách khách hàng rõ ràng, có lịch chăm sóc định kỳ.
Một chuỗi nội dung đều đặn gửi cho khách mỗi tuần.
Một kịch bản tư vấn, nhắc lịch, chăm sóc hậu mãi rõ ràng.
Và quan trọng nhất: họ biết rõ ai đang trả tiền cho họ – và vì sao.
Không ồn ào. Nhưng đều. Không hoành tráng. Nhưng chắc chắn.
Tôi rút ra điều này sau nhiều năm quan sát:
Người có kỹ năng nghề mà không có hệ thống marketing – dễ rơi vào mệt mỏi.
Người có hệ thống mà thiếu nghề – có thể thuê được kỹ thuật viên.
Nhưng người không có hệ thống cũng chẳng hiểu nghề – thì khó tồn tại.
Và thật ra, marketing không phải thứ xa vời. Nó là cách bạn tổ chức mối quan hệ với khách hàng.
Nếu mỗi ngày bạn chỉ lo “kiếm thêm khách mới”, mà không xây được mối quan hệ bền với khách cũ, thì bạn đang phải “trả tiền” cho từng đơn hàng – suốt đời.
Tư duy cần thay đổi, không phải là “làm gì để đông khách”, mà là “xây hệ thống gì để khách tự đến, và ở lại”.
Chỉ cần thay đổi câu hỏi – thì cách làm cũng sẽ khác
Nguồn: cố vấn cao cấp Sơn Chu